Väkivalta pois työpaikalta

Työväkivaltaa ehkäistään yhdessä. Työ perustuu järjestelmälliseen työn vaarojen tunnistamiseen ja arviointiin, tilanteen korjaamiseen ja jatkuvaan seurantaan. Henkilöstön yhteinen koulutus ja harjoittelu lisäävät valmiuksia hallita kiperiäkin tilanteita.

Palvelualojen henkilöstö joutuu työssään kohtaamaan enenevässä määrin väkivaltaa tai sen uhkaa. Pahoinpitely, töniminen, uhkailu, vihjailu, haukkuminen, nimittely tai muu epäasiallinen kohtelu työssä ovat haitallisia kuormitustekijöitä, joista voi olla mahdollisten fyysisten vammojen ohella haitallisia seurauksia myös työntekijän terveydelle ja turvallisuudelle sekä työyhteisön toiminnalle. Väkivallan uhka on myös merkittävä psykososiaalisen kuormituksen aiheuttaja.

Uhka- ja väkivaltatilanteet ovat yleisimpiä kontrollialoilla (poliisi, vartijat), hotelli- ja ravintoalan työssä, opetustyössä, kaupan alalla, liikennöintityössä, järjestyksenvalvonnassa sekä sosiaali- ja terveydenhuoltoalojen töissä. Kontrolliammateissa sekä ravintola-alalla etenkin järjestyksenvalvojien työssä väkivallan kohtaaminen on tavallista ja tilanteiden hallinta kuuluu hyvään ammattitaitoon. Hallintavalmiuksia parannetaan jatkuvalla koulutuksella ja harjoittelulla. Muillakin palvelualoilla vastaavia valmiuksia on tarpeen kehittää järjestelmällisesti, jotta mahdolliset väkivaltatilanteet voidaan ennakoida ja kohdata hallitusti.

Työväkivallan ehkäisy perustuu riskien arviointiin ja sen tietojen pohjalta tehtäviin toimenpiteisiin. Tässä työssä on työpaikan koko henkilöstön hyvä olla mukana. Työpaikoilla on syytä asettaa selkeät ja yhteisesti sovitut tavoitteet turvallisuuden edistämiseksi.

Turvallisuus on ihmisen perustarve ja -oikeus yhteiskunnassa. Jokaisella työntekijällä on oltava oikeus tehdä päivittäinen työnsä turvallisessa ympäristössä. Väkivaltaa ei saa hyväksyä eikä sallia missään muodossa. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että aina kun työssä havaitaan väkivallan tai sen uhan tunnusmerkkejä, asiaan puututaan. Turvallisuutta arvostavalla työpaikalla kannustetaan jokaista työntekijää turvallisiin työ- ja toimintatapoihin sekä sattuneiden vaaratilanteiden raportointiin. Työturvallisuuden kehitys sekä näkyy että tulee palkituksi myös työn sujuvuutena ja tuloksellisuutena.

Toivomme, että tämä aineisto rohkaisee niin yksityisten kuin julkisten palvelualojen työpaikkojen esihenkilöitä ja henkilöstöä tavoittelemaan työpaikkaa,  ei hyväksytä väkivaltaa tai sen uhkaa. Näin työpaikoilla voidaan kehittää ja jatkaa toimintaa, jolla saadaan väkivalta pois työpaikalta.

Työväkivalta ilmiönä

Työväkivallalla tarkoitetaan tilanteita, joissa työntekijöitä loukataan sanallisesti, uhataan tai pahoinpidellään työhön liittyvissä oloissa ja jotka suoraan tai epäsuorasti vaarantavat työntekijöiden turvallisuuden, terveyden tai hyvinvoinnin (Euroopan komission määritelmä työpaikkaväkivallasta).

Yleisintä on sanallinen uhkailu ja pelottelu, mutta tapaturmatilastojen ja uhritutkimusten mukaan työtehtäviin liittyvä fyysinen väkivalta on lisääntymässä.

Tässä aineistossa työväkivallalla tarkoitetaan asiakkaiden tai muiden ulkopuolisten taholta esiintyvää väkivaltaista tai uhkaavaa käyttäytymistä

• työntekijöitä, heidän läheisiään tai muita asiakkaita kohtaan
• työpaikalla, työmatkalla tai työpaikkaan rinnastettavassa paikassa, esimerkiksi asiakkaan kotona.

Työväkivaltaa voi olla myös sellainen uhkaava tai loukkaava käyttäytyminen, joka tapahtuu työpaikan ja työajan ulkopuolella, mutta on selvästi sidoksissa työntekijän työhön tai ammattiasemaan (esim. häirintä sosiaalisessa mediassa, telehäirintä, kotirauhan häirintä).

Työväkivalta palvelutyössä

Palvelualoilla työväkivalta liittyy tyypillisimmin tilanteisiin, joissa joudutaan puuttumaan asiakkaan yksityisasioihin tai itsemääräämisoikeuteen tai häneltä joudutaan epäämään hänen toivomansa etuus tai palvelu. Näiden ohella väkivaltaisen käyttäytymisen riskiä lisää varkaus- ja ryöstötilanne.

Kaupan alalla väkivaltatilanteet liittyvät muun muassa päihteiden vaikutuksen alaisena oleviin tai muuten sekaviin asiakkaisiin ja heidän häiriökäyttäytymisensä rajaamiseen, varkaan kiinniottoon, myynnistä kieltäytymiseen sekä ryöstöihin tai niiden yrityksiin.

Kiinteistöpalvelualalla väkivaltaisen tai uhkaavan käytöksen kohtaaminen liittyy yleensä julkisissa tiloissa liikkumiseen ja työskentelyyn ihmisten kodeissa, yksintyöskentelyyn, rasistisiin tai muuten vahvoihin ennakkoluuloihin, epätyypillisiin työaikoihin sekä asiakkaiden päihteiden käyttöön.

Hotelli- ja ravintola-alalla väkivaltatilanteet syntyvät tavallisimmin sisäänpääsyn rajoittamisesta tai estämisestä, tiloista poistamisesta tai tilojen sulkemisesta, tarjoilun lopettamisesta tai asiakkaiden keskinäisten erimielisyyksien selvittämisistä. Ravintola-alan työntekijöihin ja erityisesti hotellien kerroshoitajiin kohdistuu tutkimusten mukaan seksuaalista häirintää.

Sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla riskiä väkivaltaiseen käyttäytymiseen työntekijöitä kohtaan lisäävät eri syistä sekavien tai päihtyneiden asiakkaiden vastentahtoinen hoitaminen, erimielisyydet hoidosta ja tarvittavista palveluista, etuuksien epääminen ja ei-toivotut päätökset. Asiakkaan kotona työskentely ja varustelaukkujen mukana kantaminen sekä yksintyöskentely lisäävät väkivallan kohtaamisen riskiä. Myös saattajat ja omaiset voivat käyttäytyä arvaamattomasti ja uhkaavasti.

Opetus- ja varhaiskasvatusalalla oppilaiden käytöksen rajaamistilanteet, rangaistusten antaminen ja niiden valvonta, lasten- ja nuorten lisääntynyt pahoinvointi sekä oppilaiden keskinäisten ristiriitojen selvittelytilanteet lisäävät väkivaltaisen käyttäytymisen riskiä. Myös oppilaiden vanhemmat voivat uhata alalla työskenteleviä.

Liikennöintialalla väkivaltatilanteita syntyy tavallisimmin lipuntarkastuksen yhteydessä, kun asiakas kieltäytyy maksamasta matkaansa tai kun päihtynyttä asiakasta ei suostuta kuljettamaan tai hänet poistetaan kyydistä. Väkivallan riskiä ilmenee myös pysäköinninvalvontatehtävissä.

Rahoitus- ja vakuutusalalla väkivaltariski liittyy tyypillisesti ryöstöihin ja niiden yrityksiin sekä häiriökäyttäytymisen rajaamiseen palvelutiloissa.

Työväkivallan vaikutuksia

Uhka- tai väkivaltatilanne vaikuttaa sen kohteeksi joutuneen lisäksi koko työyhteisöön, työnantajaan ja asiakkaisiin. Tilanne on väkivallan kohteen kannalta aina järkyttävä, pelottava ja ahdistava. Jo pelkkä uhka voi aiheuttaa pitkäaikaisiapelko- ja ahdistustiloja ja vaikuttaa uhrin työviihtyvyyteen, työmotivaatioon, työsuoritukseen ja työssä jaksamiseen. Myös vapaa-ajan hyvinvointi voi olla uhattuna. Mahdollisten fyysisten vammojen lisäksi psyykkiset vauriot voivat vaatia pitkää hoitoa. Eri tavoin syntyneet vammat voivat aiheuttaa jopa pysyvää työkyvyttömyyttä tai ääritilanteissa kuoleman.

Työyhteisön kannalta väkivalta- ja uhkatilanteet vaikuttavat välillisesti muidenkin kuin asianosaisten työpanokseen ja työssäjaksamiseen ja voivat huonontaa työilmapiiriä. Sattuneet väkivalta- ja uhkatilanteet yleensä edellyttävät muutoksia työjärjestelyihin, jotka voivat heikentää perustehtävän suorittamista.

Väkivalta- ja uhkatilanteet voivat vaikeuttaa rekrytointia, lisätä työntekijöiden vaihtuvuutta, heikentää työn tuloksellisuutta ja aiheuttaa taloudellisia menetyksiä sekä huonontaa työnantajakuvaa. Väkivalta- ja uhkatilanteet vaarantavat myös asiakkaiden turvallisuuden ja viihtyvyyden.

Työväkivallan ehkäisytoimilla väkivaltariskiä voidaan merkittävästi vähentää ja seurauksia lieventää. Kehittämällä työpaikan turvallisuutta voidaan lisätä samalla työn tuloksellisuutta, työviihtyvyyttä ja työhön sitoutumista.

Työväkivallan ehkäisy

Laki määrittelee turvallisuuden eteen tehtävän työn vähimmäisvaatimukset, mutta viime kädessä työpaikan turvallisuuskulttuuri luodaan yhdessä. Työpaikan kaikki toimijat ovat osaltaan vastuussa siitä, että työtä voidaan tehdä turvallisesti kenenkään terveyttä ja hyvinvointia vaarantamatta.

Lainsäädäntö luo perusteet

Työturvallisuuslain mukaan työnantaja on vastuussa työntekijöidensä turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Työnantajan on huolehdittava työn terveys- ja turvallisuusvaarojen arvioinnista, ehkäisystä ja turvallisuuden kehittämisestä työpaikalla. Työssä, johon liittyy ilmeinen väkivallan uhka, työ ja työolosuhteet on järjestettävä siten, että väkivallan uhka ja väkivaltatilanteet ehkäistään mahdollisuuksien mukaan ennalta. Tällöin työpaikalla on oltava muun muassa väkivallan torjumiseen tai rajoittamiseen tarvittavat asianmukaiset turvallisuusjärjestelyt tai -laitteet sekä mahdollisuus avun hälyttämiseen. Turvallisuus- ja hälytyslaitteiden toimivuus on määräajoin tarkistettava. Lisäksi työnantajan on laadittava konkreettiset menettelytapaohjeet, jotka sisältävät ennaltaehkäisyyn tähtäävät toimenpiteet sekä ohjeet väkivaltatilanteen kohtaamisen hallitsemiseksi.

Työturvallisuuslaki velvoittaa myös työntekijää. Työntekijän on työssään noudatettava määräyksiä ja ohjeita, toimittava huolellisesti ja varovaisuutta noudattaen sekä ilmoitettava työnantajalle ja työsuojeluvaltuutetulle havaitsemistaan epäkohdista ja vaaroista. Lain mukaan työntekijän on oman turvallisuutensa lisäksi otettava huomioon myös muiden turvallisuus.

Työterveyshuoltolain mukaan työnantajan järjestettäväksi säädettyyn työterveyshuoltoon kuuluu työn ja työolosuhteiden terveellisyyden ja turvallisuuden selvittäminen ja arviointi toistuvin työpaikkakäynnein ja muita työterveyshuollon menetelmiä käyttäen. Tällöin on otettava huomioon muun muassa tapaturma- ja väkivaltavaara. Työterveyshuollon tehtäväksi on säädetty lisäksi toimenpide-ehdotusten tekeminen työn terveellisyyden ja turvallisuuden parantamiseksi sekä toimenpide-ehdotusten toteutumisen seuranta.

Työväkivaltariskien arviointi

Väkivallan uhka vaihtelee eri aloilla ja niiden sisällä työpaikoittain. Väkivaltariskit on arvioitava työpaikkakohtaisesti, jotta oikein kohdennettuja ja vaikuttavia toimenpiteitä voidaan suunnitella ja toteuttaa. Kaikilla työpaikoilla on hyvä varautua väkivallan uhkaan.

Uudisrakentamisen ja vanhojen kohteiden saneerausten yhteydessä osana kohteen hankesuunnitelmaa laaditaan riskien arvioinnin perusteella erillinen turvallisuusselvitys, jossa on kuvattu kohteen turvallisuusriskit ja keinot niiden poistamiseksi tai hallitsemiseksi.

Työpaikkakohtainen väkivaltariskien arviointi voidaan tehdä osana muuta riskien arviointia tai erillisenä arviointina. Väkivaltariskien arvioinnissa käytetään mahdollisuuksien mukaan apuna turvallisuusalan ja työsuojelun asiantuntijoita. On erittäin tärkeää, että työpaikalla työskentelevät henkilöt itse osallistuvat riskien arviointiin, koska he tuntevat parhaiten työpaikan työtehtävät, rutiinit ja olosuhteet. Väkivaltariskien arviointi voidaan tehdä käyttämällä erilaisia tarkistuslistoja.

Toimintaohjeiden laadinta

Työturvallisuuslaki edellyttää, että niillä työpaikoilla, joissa on riskien arvioinnin perusteella havaittu työntekijöillä olevan normaalia suurempi riski joutua väkivallan kohteeksi, työnantajan on laadittava kirjalliset menettelytapaohjeet väkivallan ehkäisemiseksi ja tilanteiden hallitsemiseksi. Toimintaohjeet laaditaan työpaikan olosuhteita vastaaviksi. Työnantajalla on myös ohjeiden päivitysvelvollisuus olosuhteiden tai riskin muuttuessa.

Turvallisuusjärjestelyistä ja toimintaohjeiden laadinnasta on huolehdittava myös silloin, kun työtä tehdään muualla kuin kiinteässä työpisteessä, esimerkiksi asiakkaan kotona tai liikennevälineessä. Näissä tilanteissa toimintaohjeessa tulee huomioida työympäristön asettamat erityisvaatimukset muun muassa lisäavun hälyttämiselle.

Turvallisuusperehdytys ja -koulutus

Kaikilla työpaikoilla ja erityisesti niillä, joissa esiintyy väkivallan uhkaa, työntekijät perehdytetään ja koulutetaan uhkaavien tilanteiden varalle. Käytännössä tämä koskee kaikkia työpaikkoja, joissa työskennellään suorassa kontaktissa asiakkaan kanssa.

Turvallisuusperehdytys koskee kaikkia työntekijöitä, myös lyhytaikaisia sijaisia, vuokratyöntekijöitä ja alihankkijoita. Esimiehen vastuulla on huolehtia työntekijöidensä perehdyttämisestä. Vähimmäisvaatimus on, että kaikki vuorossa olevat työntekijät osaavat käyttää olemassa olevia turvavälineitä ja hälytysjärjestelmiä ja että he tuntevat työpaikan poistumisreitit. Työpaikalle on laadittu kirjalliset toimintaohjeet poikkeustilanteiden varalle ja niiden sijainti on kaikkien työntekijöiden tiedossa ja saavutettavissa.

Lisäksi työpaikalle voidaan laatia lyhyet pikaohjeet tai taskuohjeet, jotka ovat jokaisen työntekijän saatavilla tai joita työntekijät kantavat mukanaan. Taskuturvaohje täydennetään työpaikan tiedoilla. Ohje voidaan kopioida ja laminoida kaksipuoleiseksi kortiksi, jota työntekijät pitävät tarvittaessa helposti käsiin saatavissa työasunsa taskussa tai työhuoneessaan puhelimen lähettyvillä.

Turvallisuuskoulutusta on tarpeen järjestää työpaikoilla säännöllisesti. Koulutuksen tarkoituksena on parantaa työntekijöiden valmiuksia selviytyä uhkaavista tilanteista. Koulutuksessa käsitellään työpaikan menettelytapoja ja toimintaohjeita väkivalta- ja uhkatilanteissa, ilmoittamiskäytäntöä sekä jälkihoidon organisointia. Tarvittaessa voidaan järjestää käytännön harjoituksia esimerkiksi otteista irtaantumisesta tai hallitusta fyysisestä rajoittamisesta. Koko työyhteisön tai työryhmän kouluttaminen samaan aikaan yhteisiin toimintatapoihin uhkatilanteiden varalle parantaa tilanteiden hallintaa. Tällaisia koulutuksia on kehitetty useille palvelualoille. Näiden koulutusten osalta on muistettava huolehtia kertauskoulutuksien järjestämisestä riittävän usein, jotta opitut taidot säilyvät.

Turvalliset työtavat ja -järjestelyt

Rakenteellisilla ja teknisillä toimenpiteillä turvallisuustasoa voidaan nostaa, mutta ne eivät koskaan yksin pysty estämään väkivallantekoja ja rikoksia. Ennaltaehkäisyn kannalta erityisen tärkeää on kiinnittää huomiota omiin työtapoihin. Ajan kuluessa – etenkin jos mitään uhkaavaa ei ole tapahtunut – valppaus herpaantuu, ja vanhat työrutiinit ottavat vallan. Tällöin saattaa jäädä huomaamatta, jos oma toiminta sisältääkin mahdollisen turvallisuusriskin.

Yksintyöskentelyyn liittyvät mahdolliset erityiset riskit huomioidaan riskien arvioinnissa.

Yksintyöskentelyn riskit saattavat korostua ilta- ja yöaikaan, kun henkilöstöresurssit ovat tavallista pienemmät ja asiakkaiden päihteidenkäyttö saattaa olla yleisempää. Yksintyöskentelyn riskit on arvioitava erityisen huolellisesti ja esiin tulleet haittatekijät pyrittävä minimoimaan ennalta. Yksintyöskentelyn perehdyttämiseen on kiinnitettävä erityistä huomiota.

Yksintyöskentelevällä on työturvallisuuslain mukaan oltava mahdollisuus olla yhteydessä esimieheen ja hälyttää lisäapua. Työnantajan on varmistuttava siitä, että työntekijällä on mahdollisuus lisäavun hälyttämiseen. Tähän tarkoitukseen ei voida lähtökohtaisesti olettaa työntekijän käyttävän omaa puhelintaan. Lisäavun hälyttämiseen tarkoitettu väline (hälytin, puhelin tai vastaava) on pidettävä mukana esimerkiksi työasun taskussa, josta sen saa tarvittaessa heti esiin. Jos työntekijä tekee yksin kotikäyntejä asiakkaan luokse, on hänen esimiehensä ja työtoverinsa oltava selvillä käyntiaikatauluista ja -paikoista. Säännöllisestä yhteydenpidosta on sovittava ennalta.

Tilajärjestelyt

Tilajärjestelyt vaikuttavat olennaisesti palvelutyön sujumiseen ja uhkatilanteiden ennalta ehkäisyyn.

Hälytys- ja valvontajärjestelmät, kulunvalvonta sekä rakenteelliset suojaukset 

Työpaikoilla, joissa arvioidaan olevan riski väkivallalle, tulee työturvallisuuslain mukaan olla mahdollisuus lisäavun hälyttämiseen. Käytännössä tämä voidaan toteuttaa monella tavalla työpaikan olosuhteiden mukaisesti. Laki säätelee myös valvontalaitteiden käyttöä, sillä kenestäkään ei saa kerätä eikä tallentaa tietoja rajoituksetta. Vartijoiden ja järjestysmiesten toiminta perustuu sekin lainsäädäntöön. 

Lisäavun hälytysjärjestelmä 

Liikkumista edellyttävän työpaikan tiloissa paikantava ja kannettava hälytin on paras vaihtoehto. Hälytintä voidaan pitää ranteessa, kaulalla, työasuun kiinnitettynä tai taskussa. Kiinteässä työpisteessä lisäapuhälytin voidaan asentaa työpöydän tai tiskin reunaan, seinälle, työasemalle tai muuhun helposti saavutettavaan paikkaan. Kiinteässä työpisteessä myös kannettava hälytin on hyvä vaihtoehto. Tärkeintä on, että työntekijä pääsee aina hätätilanteessa painamaan hälytintä esteettä ja asiakkaan huomaamatta. Hälyttimessä ei saa olla ääni- tai valosignaalia, jonka kiihtynyt asiakas voisi havaita. 

Asiakkaan kotona työskenneltäessä lisäavun hälyttäminen voidaan toteuttaa matkapuhelimen pikavalinnalla tai kannettavalla hälyttimellä, joka hälyttää esimerkiksi vartiointiliikkeessä. 

Ulkotiloissa työskenneltäessä matkapuhelimen pikavalinnan lisäksi työntekijä voi pitää mukanaan äänisignaalilla varustettua päällekarkaushälytintä, jonka avulla voidaan kiinnittää lähellä olevien muiden henkilöiden huomio uhkatilanteeseen. 

Lisäapuhälytys voidaan ohjelmoida hälyttämään oman työpaikan sisälle, viereiselle tai lähellä olevalle työpaikalle, oman työpaikan vartijalle tai vartiointiliikkeeseen, hätäkeskukseen tai suoraan poliisille. Myös erilaisia yhdistelmiä käytetään työpaikan tarpeiden mukaisesti. Hälytyksen vastaanottajan valinnassa ratkaisevaa on, kuka pääsee nopeimmin paikalle mihin vuorokaudenaikaan tahansa. 

Käytössä oleva lisäavun hälytysjärjestelmä on testattava säännöllisesti ja testauksista on pidettävä kirjaa. Käytännöllisintä on nimetä työpaikalla joku hälytysjärjestelmän vastuuhenkilöksi. Hän huolehtii testauksista ja määräaikaishuolloista sekä esimerkiksi paristojen vaihdoista keskitetysti. 

Valvontajärjestelmä 

Kameravalvonta on lailla tiukasti säädeltyä. Laki yksityisyyden suojasta työelämässä sisältää säädökset kameravalvonnan toteuttamisen mahdollisuuksista työtiloissa. Lisäksi tallentavan kameravalvonnan osalta on noudatettava henkilötietolakia. Kameravalvonnan aloittamista on käsiteltävä yhteistoiminnassa henkilöstön kanssa. Näiden lisäksi on huomioitava EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen velvoitteet. 

Työtiloissa kameravalvontaa saa käyttää, jos tarkkailun tarkoituksena on työntekijöiden ja muiden tiloissa olevien henkilöiden turvallisuuden varmistaminen, omaisuuden suojaaminen tai turvallisuutta ja omaisuutta vaarantavien tilanteiden ehkäiseminen tai selvittäminen. Kameravalvontaa ei saa käyttää pukeutumistiloissa, henkilöstötiloissa eikä saniteettitiloissa. Kameravalvonnasta on ilmoitettava näkyvästi tarroin tai kyltein tilassa työskenteleville ja oleskeleville. Tallentavasta järjestelmästä pitää ilmoittaa erikseen. 

Vartiointi ja järjestyksenvalvonta 

Laki yksityisistä turvallisuuspalveluista määrittelee tarkkaan sen, kuka ja millaisilla oikeuksilla vartioimistehtäviä ja järjestyksenvalvontatehtäviä saa harjoittaa.  

Palvelualoilla vartijoita käytetään muun muassa sairaaloissa, sosiaalitoimistoissa, myymälöissä, pankeissa ja virastoissa. Järjestyksenvalvojia puolestaan käytetään ravintoloissa, yleisötilaisuuksissa, yleisissä kokouksissa, matkustajalaivoilla, kauppakeskuksissa, liikenneasemilla sekä joukkoliikenteen kulkuneuvoissa. 

Työväkivallan tunnistaminen ja ennakointi 

Periaatteessa jokainen ihminen voi ääritilanteessa käyttäytyä aggressiivisesti. Tämä on tärkeää tiedostaa, jotta ei tulisi väheksyneeksi väkivallan mahdollisuutta, vaikka ei olisikaan sen kohteeksi itse koskaan joutunut. 

Väkivallan kohteeksi joutumiseen vaikuttavia tekijöitä 

Väkivallan kohteeksi valikoituminen on usein monen tekijän summa eikä yksittäistä tekijää voida nimetä. Yksilön opitut käyttäytymismallit ja ärsyyntymisherkkyys lisäävät alttiutta joutua väkivallan kohteeksi.  

Vuorovaikutustaidot ja ammattitaito suojaavat kohteeksi joutumiselta. Määräaikaiset ja osa-aikaiset työntekijät sekä nuoret työntekijät joutuvat väkivalta- ja uhkatilanteisiin kokeneita useammin. Vireystilan lasku, stressi tai väsymys heikentävät havainnointi- ja arviointikykyä. Väsynyt henkilö myös ärsyyntyy nopeasti. 

Työolosuhteet ja työpaikan ilmapiiri vaikuttavat väkivallan kohteeksi valikoitumiseen. Hankalasti valvottavat tilat, avoimet kulkuyhteydet, arvokkaan omaisuuden tai muun haluttavan kohteen säilyttäminen tiloissa, yksintyöskentely, työskentely illalla, yöllä tai aamuvarhaisella asiakkaille avoimissa tiloissa, heikko valaistus ja turvajärjestelmien puutteellisuudet lisäävät väkivallan kohteeksi joutumisen riskiä. 

Mielikuvaharjoittelussa keskeistä on nähdä itsensä onnistuneena suorittajana. Harjoittelun avulla voi turvallisesti kokeilla erilaisia toimintatapoja ja luoda mielikuvan kronologisesti etenevästä toimintaketjusta, joka toistuvien mielikuvaharjoitusten avulla vähitellen automatisoituu ja on otettavissa käyttöön todellisessa tilanteessa. Ennalta varautuminen myös vähentää pelkoa todellisessa tilanteessa ja siten lievittää näkyviä oireita. 

Hyvä fyysinen kunto ja kehon koordinaatio auttavat stressireaktioiden hallinnassa. Kun hallitsee oman kehonsa, voi hallita myös pelkoa aiheuttavan tilanteen. 

Väkivaltatilanteen kehittyminen ja tunnusmerkkien tunnistaminen 

Hyvään ammattitaitoon kuuluu olla varautunut poikkeustilanteisiin milloin tahansa. On kuitenkin joitakin yleisiä, lähinnä uhkaajan käytökseen liittyviä tunnusmerkkejä, jotka usein ennustavat väkivaltaista käyttäytymistä. 

Joskus fyysinen väkivaltainen kontakti syntyy täysin yllättäen ilman ennakoivia vaiheita. Yleensä tällöin on kysymys päihdyttävien aineiden vaikutuksen alaisesta henkilöstä, jolla on tavallista parempi kivunsietokyky ja tavallista heikompi oman käyttäytymisen kontrolli. Vaikka kaikki päihtyneet eivät suinkaan ole aggressiivisia, riski on tavallista suurempi. Siihen on hyvä varautua.  

Väkivalta- ja uhkatilanteiden hallinta 

Parasta olisi voida estää väkivalta ennakkoon, aina se ei kuitenkaan ole mahdollista. Silloin tarvitaan mielen malttia ja taitoa toimia tilannetta rauhoittavasti vahinkoja välttäen. Väkivalta- ja uhkatilanteiden hallintaa voi ja pitää opetella. 

Henkilöstön ammattitaito sekä henkilöstömitoitus 

Henkilöstön ammattitaito ja osaaminen ovat keskeisiä väkivaltatilanteiden hallintakeinoja. Ammattitaito väkivaltatilanteissa merkitsee hyvää havainnointi- ja ennakointikykyä, omaa rauhallisuutta ja provosoitumattomuutta, tarvittavien toimenpiteiden valintaa kunkin tilanteen vaatimalla tavalla sekä sisäistynyttä turvallisuusajattelua. Tällöin ei omaa eikä muiden turvallisuutta missään tilanteessa vaaranneta tarpeettomasti. 

Riittävä henkilöstömäärä vähentää työpaikkaväkivallan riskiä ja parantaa mahdollisuuksia ratkaista tilanne nopeasti ja hallitusti. Henkilöstömitoituksessa otetaan huomioon väkivaltariskin vaatima lisähenkilöstön tarve. Ennalta tiedetyissä vaikeissa asiakastilanteissa työntekijöiden määrää lisätään tilanteen vaatimalla tavalla tilapäisesti. Jos työpaikalla on kouluttauduttu fyysisen rajoittamisen hallintamenetelmiin ja niitä joudutaan työssä säännöllisesti käyttämään, on henkilöstömitoituksessa huomioitava menetelmän käyttöön vaadittava vähimmäishenkilömäärä. 

Puheella rauhoittaminen 

Palvelualoilla puheella rauhoittelun tekniikat soveltuvat asiakastapaamisiin parhaiten, mutta niitä voi soveltaa myös lyhyissä palvelukontakteissa vaikkapa kaupan kassalla. 

Puheella rauhoittelu on taitolaji, jonka jokainen voi oppia. Lähtökohtana on, että jos ei itse pysty hillitsemään itseään, ei voi odottaa sitä toiseltakaan. Tavoitteena on saada kiihtynyt henkilö rauhoittumaan. Jokainen tilanne on erilainen, ja tehokkaat rauhoittelukeinotkin voivat vaihdella. On tärkeää ymmärtää, että kiihtyneen henkilön tunnetila on todellinen, vaikka sen syy saattaa vaikuttaa työntekijästä merkityksettömältä. Kiihtyneen henkilön suuttumusta ei pidä vähätellä, usein pelkkä kuuntelu jo auttaa. On tärkeää antaa henkilölle hieman aikaa purkaa pahinta tunnekuohuaan, jonka jälkeen asiaa voidaan yleensä käsitellä yhdessä. 

Tunnetilan pahoittelu ja asiakkaan myötäily osoittavat asiakkaalle, että häntä kuunnellaan ja hänen asiansa otetaan todesta. Asiallinen, ystävällinen ja neutraali käytös lievittää tilannetta. Kaikkein vaikeinta puheella rauhoittelussa onkin olla ystävällinen ja huomaavainen sellaiselle henkilölle, joka ei sitä käytöksensä puolesta ansaitse. Tavoitteena on kuitenkin saada tilanne rauhoittumaan keinolla millä hyvänsä. Jokainen voi ajatella toisesta mitä haluaa, mutta on syytä miettiä pariin kertaan ennen kuin sanoo mitä ajattelee. 

Seuraavassa on muutamia esimerkkejä sopivista kysymyksistä ja lauseista, joilla voi uhkaavassa tilanteessa pyrkiä rauhoittamaan kiihtynyttä henkilöä. Niiden tarkoituksena on viestiä myönteistä suhtautumista asiakkaaseen ja ohjata tilannetta rauhanomaiseen ratkaisuun. Esimerkit näyttävät suuntaa, eikä niitä pidä opetella ulkoa. Jokainen työntekijä valitsee itselleen sopivimman tavan ilmaista asioita, mutta perusperiaatteena on palvelualtis ja arvostava asenne kiihtynyttä asiakasta kohtaan. 

Kiihtyneen henkilön kanssa keskustellessa kannattaa välttää ehdollisia isi-lauseita (haluaisitko, voisitko, tulisitko, istuisitko jne.) ja miksi-kysymyksiä. Tarkoituksena on selvittää tilanteeseen liittyvät tosiasiat eikä sotkeutua monimutkaisiin syy–seuraus-vyyhteihin. Muutenkin puheessa kannattaa suosia yksinkertaisia lyhyitä lauseita ja kysyä vain yhtä asiaa kerrallaan. 

Hyvä tapa antaa uhkailijalle kunniallinen perääntymistie on varmistaa, että hän todella tarkoittaa, mitä sanoo. Kun kysyy uhkauksen lausumisen jälkeen, tarkoitatko todella, että aiot lyödä minua tai tappaa minut, uhkaaja saa mahdollisuuden hetken miettiä tekemisiään ja sanomisiaan. Jos hän perääntyy, asian käsittely voidaan jättää siihen ja jatkaa varsinaisen pulman ratkaisemista rauhassa. 

Epäasiallisesta käyttäytymisestä on huomautettava asiakkaalle, mutta on viisainta tehdä se vasta sitten, kun hänet on saatu hieman rauhoittumaan. Häiriköivälle tai epäasiallisesti käyttäytyvälle henkilölle kerrotaan ystävällisesti mutta lujasti, että epäasiallinen, huono käytös ei nopeuta palvelua tai tuo etuuksia. 

Toisinaan pahoittelu tai ystävällisyys ei auta, vaan on tarpeen toimia jämäkästi ja määrätietoisesti. Jos asiakas on kovin kiihtynyt ja uhkaileva eikä pysty ymmärtämään normaalia puhetta tai keskustelemaan asiasta, hänet voi yrittää saada lopettamaan epäasiallinen käyttäytyminen puhumalla lyhyin sanoin ja lausein: Pysy paikallasi!; Laita kätesi näkyville!; Pysähdy!; Istu alas! Käskeminen saattaa havahduttaa uhkaajan itse ymmärtämään, että hän ei käyttäydy tilanteessa asianmukaisesti. Käskyttäminen myös viestii työntekijästä varmuutta ja tilanteen herruutta, joka saattaa saada uhkaajan epäröimään ja lieventämään käytöstään. 

Ensisijaisesti kuitenkin kannattaa aina yrittää rauhoittaa puhumalla ja suostuttelemalla, sillä käskyttäminen saattaa myös lisätä ärsyyntymistä ja johtaa tilanteen vaikeutumiseen. 

Joskus tilanteet kehittyvät niin nopeasti ja arvaamatta, että puheella rauhoittelusta ei ole apua. Silloin on oikeus turvautua itseään tai toista puolustaakseen voimakeinoihin, joita käsitellään tarkemmin luvussa Juridiset vastuut ja oikeudet työväkivaltatilanteessa. 

Jos asiakkaan käytös koetaan uhkaavana eikä henkilö sitä pyynnöstä huolimatta muuta, voidaan palvelu myös lopettaa ja palata asiaan hänen rauhoituttuaan. 

Sanaton viestintä uhkatilanteessa 

Sanattomalla viestinnällä ilmaistaan tehokkaasti tunteita ja asenteita. Sanattoman viestinnän uskottavuus etenkin ristiriitatilanteissa on parempi kuin sanallisen viestinnän. Sanaton viestintä ei kuitenkaan välttämättä ole sanallista viestintää luotettavampaa, sillä ihmiset pyrkivät peittämään huonoja ominaisuuksiaan ja antamaan itsestään mahdollisimman hyvän vaikutelman juuri sanattoman viestinnän avulla. Omia sanattoman viestinnän taitoja voi lisäksi kehittää ja harjoitella. 

Sanaton viestintä on erityisen merkityksellistä, kun henkilöt tapaavat ensimmäisen kerran tai jos viestinnän tarkoituksena on suostutella kohde tekemään tai sanomaan jotain. Niinpä uhkatilanteissa, joissa henkilö kiihtymyksensä vuoksi muutenkin vastaanottaa sanallista viestintää puutteellisesti, sanattoman viestinnän merkitys korostuu. 

Ihmisten välisessä viestinnässä tapahtuu mukautumista. Positiiviset viestit vahvistavat toisiaan, ja viestinnän osapuolien asennot, eleet, äänenpainot sekä puheen nopeus ja voimakkuus muuttuvat samankaltaisiksi. Koska myös negatiiviset viestit vahvistuvat ja mukautuvat, on uhkatilanteessa erittäin tärkeää luoda rauhallinen ja luonteva ilmapiiri, jossa asia voidaan käsitellä kiihkotta ja asiallisesti. 

Uhkatilanteissa ele- ja liikekielen sekä ilmeiden on oltava hillittyjä ja neutraaleja. Vihan, pelon, ylimielisyyden, ärtymyksen, kiireen ja kiinnostuksen puutteen tunteita on vältettävä näyttämästä. Vilpitön hymy ja luonteva ystävällisyys yleensä tehoavat, mutta on varottava, että ne eivät mene liiallisuuksiin ja ilmennäkin halveksuntaa. 

Katsekontakti viestii yleensä luottamuksesta, mutta uhkatilanteessa katsekontakti ei saa olla sellainen, että vastaanottaja voi tulkita sen tuijottamiseksi. Katseen kohdistaminen vastaanottajan nenään tai poskille ja katseen ajoittainen rauhallinen liikuttaminen näiden välillä ei tunnu vastaanottajasta niin ahdistavalta kuin suora katsekontakti silmästä silmään. Katseen liikuttelussa on vältettävä luomasta vaikutelmaa katseilla mittelystä. 

Seistessä rento perusasento, jossa kädet ovat vapaina vartalon sivulla tai kämmenet hiukan käännettyinä eteenpäin, viestii rauhallisuudesta ja tilanteen hallinnasta. Istuessa rauhallisuutta ja tilanteen hallintaa viestii toiseen päin hieman nojautuva vartalon asento, jossa kädet ovat levollisesti sylissä tai muuten näkyvillä. Torjuvia tai suojaavia käsien asentoja kannattaa välttää. Näitä ovat muun muassa käsien ristiminen rinnalle, käsien pitäminen taskussa tai selän takana, käden ojentaminen eteen kämmenpuoli vastaanottajaan päin tai käsien koukistaminen lanteille. Pään hienoinen kallistaminen vastaanottajaan päin viestii kiinnostuksesta. Hyvä ryhti viestittää itsevarmuutta. 

Jokaisella ihmisellä on oma henkilökohtainen tilansa, jonka ylittäminen tuntuu epämukavalta. Yleensä asiakastilanteessa etäisyys pyritään pitämään hieman pitempänä kuin läheisten kanssa (intiimietäisyys). 

Uhkatilanteessa sopiva etäisyys on noin 1,5–2 metriä, jos välissä ei ole rakenteellisia esteitä. Jos asiakas perääntyy tältäkin etäisyydeltä, hän viestittää selvästi, että työntekijä on ylittänyt hänen intiimietäisyytensä rajat. Joskus uhkaaja saattaa tarkoituksellisesti ylittää työntekijän intiimietäisyyden ja pyrkiä liian lähelle tarkoituksenaan pelotella ja tehostaa epäasiallista käyttäytymistään. Tällöin työntekijä voi rauhallisesti astua hieman taaksepäin tai perääntyä muulla tavoin, mutta on tärkeää säilyttää rauhallisuutensa ja yrittää olla ilmaisematta pelkoaan. 

Luottamusta herättävä ääni on selkeä, voimakas, vaihteleva ja melko matala. Puhenopeuden pitää olla sopivan hidas, jotta viestin vastaanottaminen on helppoa. Liian hitaan puheen vastaanottaja kokee usein nöyryyttävänä ja liian nopean puheen ärsyttävänä. Omaa ääntään voi harjaannuttaa. Uhkatilanteissa maltin säilyttäminen auttaa hallitsemaan myös äänenkäyttöä. 

Stressireaktiot ja niiden hallinta 

Pelottavassa tai äkillisessä tilanteessa ihmisen kehossa tapahtuu monenlaisia muutoksia, jotka auttavat valmistautumaan tulevaan. Muutokset näkyvät erilaisina oireina, joista tavallisimpia ovat 

Pelon oireita ei voi poistaa, mutta oireita ja stressireaktioita voi opetella hallitsemaan niin, että ne palvelevat tilanteesta selviämistä. On myös hyvä muistaa, että uhkaaja kärsii samoista oireista eikä hänenkään toimintakykynsä tilanteessa ole paras mahdollinen. 

Pelon hallinta alkaa omien pelkojen ja reaktioiden tunnistamisesta. Muistelemalla omia pelottavia kokemuksiaan saa viitteitä siitä, miten oma keho ja mieli toimivat uhkatilanteessa. Jälkikäteen kokemuksiaan, omia tunteitaan ja toimintaansa voi pohtia ja analysoida. Tärkeää on ymmärtää, että itse tilanteessa jokainen toimii juuri niin hyvin kuin niissä oloissa pystyy. Pohdinnan ja analysoinnin tarkoituksena ei ole kasvattaa syyllisyyden tunteita vaan löytää keinoja välttää tai hallita vastaava tilanne tulevaisuudessa. 

Uhkaaviin tilanteisiin voi varautua mielikuvaharjoittelun avulla. Tarkoituksena on kuvitella mielessään erilaisia mahdollisia uhkatilanteita ja harjoitella niistä selviytymistä. 

Lisäavun hälyttäminen 

Kaikissa sellaisissa työpaikoissa, joissa on riskien arvioinnin perusteella todettu väkivallan uhka, tulee työturvallisuuslain mukaan olla mahdollisuus hälyttää lisäapua. Sitä voidaan hälyttää oman työpaikan sisältä tai ulkopuolelta, esimerkiksi vartiointiliikkeeltä tai poliisilta. Tärkeintä on, että hälytysjärjestelmä on helppo saavuttaa ja käyttää ja että se todella tuo lisäapua nopeasti paikalle. Hätäkutsujärjestelmiä pitää säännöllisin väliajoin testata ja huoltaa, jotta ne tositilanteessa ovat toimintakunnossa. Testauksen ja huollon tulee olla nimetyn henkilön vastuulla ja niistä on tehtävä merkinnät, jotta toimintavalmiutta voidaan seurata. 

Työturvallisuuslakiin on kirjattu työntekijän velvollisuudeksi huolehtia oman turvallisuutensa lisäksi myös muiden työntekijöiden turvallisuudesta mahdollisuuksiensa mukaan. Uhkatilanteessa tämä tarkoittaa sitä, että uhkaavan tilanteen kohteena olevaa henkilöä autetaan menemällä tilanteeseen avuksi tai hälyttämällä lisäapua paikalle. Usein uhkaava tilanne laukeaa, kun paikalle saapuu lisää työntekijöitä, ja uhkailija joutuu harkitsemaan, kannattaako hänen jatkaa epäasiallista käytöstään ylivoiman edessä. 

Uhkailijan puhuttamisessa voidaan soveltaa poliisien käyttämää kolmioperiaatetta, jossa kaksi työntekijää asettuu uhkailijaan nähden siten, että uhkailija jää kolmion kärjeksi. Toinen työntekijöistä puhuttaa uhkailijaa ja toinen tarkkailee tilannetta. 

Tarvittaessa puhuttajaa voidaan vaihtaa, jos tilanne tuntuu lukkiutuvan. Asetelman tarkoituksena on osoittaa uhkailijalle fyysistä ylivoimaa ja antaa työntekijöille turvaa toisistaan. Jos paikalle tulee vielä lisää työntekijöitä, he jäävät sivustalle tarkkailemaan tilannetta. Mikäli tilanne kehittyy fyysiseksi uhkailuksi tai kontaktiksi, kaikki paikalla olevat työntekijät voivat tarvittaessa osallistua uhkailijan taltuttamiseen pienintä mahdollista voimaa käyttäen. 

Otteesta irrottautuminen ja tilanteesta pakeneminen 

Itsepuolustuskeinojen käyttö vaatii tiivistä harjoittelua, eikä taitoja opi hetkessä. Jos työpaikalla järjestetään itsepuolustus- tai otteista irtautumiskoulutuksia, opittuja taitoja tulee säännöllisesti kerrata, jotta keinot todella ovat avuksi uhkatilanteessa. 

Kun otteesta on päästy irti, kiinnipitäjään on otettava riittävästi etäisyyttä tai paettava paikalta turvaan. 

Turvallinen poistumisreitti on kiinnipitäjästä poispäin, mutta selän kääntämistä uhkaajaan päin tulee mahdollisuuksien mukaan välttää. Ideaalitilanteessa pakoreitti johtaa lukittuun tilaan, jossa on mahdollisuus hälyttää poliisi tai muu lisäapu paikalle. 

Turvavälineiden käyttö 

Jos työpaikalla on viranomaisten hyväksymiä turvavälineitä (kaasusumuttimia, patukoita, aseita), niitä saa käyttää uhkatilanteessa ainoastaan luvan saanut henkilö, jos uhkatilanteesta selviytyminen sitä ehdottomasti edellyttää. 

Hätävarjelutilanteessa itseään tai toista voi puolustaa tilanteeseen sopivalla ja oikein mitoitetulla tavalla. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että aseetonta hyökkääjää vastaan ei saa käyttää asetta tai sitä vastaavaa puolustautumisvälinettä, elleivät olosuhteet ole niin vaaralliset tai yllätykselliset, että uhrilta tai apuun tulleelta ei kohtuudella ole voinut odottaa muunlaista toimintaa. 

Turvavälineiden käyttö on aina harkittava tapauskohtaisesti. Pääsääntöisesti tilanteesta pakeneminen ja lisäavun hälyttäminen on aina turvallisin keino selviytyä tilanteesta vahingoittumattomana. 

Juridiset vastuut ja oikeudet työväkivaltatilanteissa 

Jokaisella on oikeus ilmoittaa rikoksesta poliisille, mutta ilmoittamisvelvollisuudesta säädetään erikseen rikoslaissa. Asianomistajarikoksissa (muun muassa laiton uhkaus, pakottaminen, kunnianloukkaus, julkisrauhan loukkaus) uhrin on itse esitettävä rangaistusvaatimus, jotta asian käsittely etenee esitutkintaan. Virallisen syytteen alaisissa rikoksissa esitutkinta käynnistyy, vaikka uhri ei itse esittäisi rangaistusvaatimuksia. Vuoden 2011 alussa voimaan tulleen rikoslain muutoksen myötä henkilöön hänen työtehtävän vuoksi kohdistettu lievä pahoinpitely on myös yleisen syytteen alainen rikos. Näin ollen työnantaja voi tehdä työtehtäviin liittyvästä lievästä väkivallasta rikosilmoituksen ja poliisilla on velvollisuus suorittaa asiassa esitutkinta, vaikka uhri ei vaatisikaan tekijälle rangaistusta.  

Työväkivallan kohteeksi joutuneiden auttaminen ja jälkihoidon järjestäminen 

Uhka- tai kriisitilanteen uhria ei saa koskaan jättää yksin, sillä tapahtuma on aina uhrille järkyttävä kokemus ja voi aiheuttaa psyykkisiä jälkivaikutuksia. Vaikutukset voivat ulottua jopa koko työyhteisöön. Siksi tilanne on syytä käydä läpi yhdessä ja ottaa siitä opiksi. 

Uhkatilanteen vaikutuksia 

Tavallisimpia uhkatilanteen jälkeen esiintyviä oireita ovat mieleen väkisin tunkeutuvat muistikuvat, toistumistuntemukset ja painajaiset tapahtuneesta. Lisäksi keskittymis- ja nukahtamisvaikeudet, unihäiriöt, ärtyneisyys, pelokkuus, varuillaanolo ja herkistyneet fyysiset reaktiot ovat tavallisia. Ensisijainen uhri kärsii yleensä voimakkaimmista oireista, mutta myös perhe, ystävät tai työtoverit sekä ammatti- ja vapaaehtoisauttajat voivat oireilla kukin tavallaan. 

Sokkivaiheessa mieli pyrkii suojautumaan sellaisilta kokemuksilta ja tiedoilta, joita se ei pysty vastaanottamaan eikä käsittelemään. Sokkivaiheelle tyypillisiä oireita ovat sekavuus, järkytys, ajan- ja todellisuudentajun hämärtyminen, tilanteeseen sopimaton käyttäytyminen (nauraminen, hillitön itkeminen, yliaktiivisuus) sekä erilaiset fyysiset oireet (vapina, palelu, hikoilu, vatsaoireet, päänsärky). Sokkivaiheessa ihminen ei yleensä pysty vastaanottamaan ohjeita. Tärkeintä on, että joku kuuntelee, on läsnä ja huolehtii jokapäiväisistä asioista uhrin puolesta. Sokkivaihe kestää yleensä muutamasta tunnista muutamaan päivään. 

Reaktiovaiheessa uhri alkaa vähitellen ymmärtää, mitä on tapahtunut. Tunteet vaihtelevat nopeasti. Reaktiovaiheelle tyypillistä on itkuisuus, pelko, syvä suru, epätoivo, viha ja aggressiivisuus, syyllisyys sekä häpeä. Myös fyysiset oireet voivat olla voimakkaita, esimerkiksi rytmihäiriöt, univaikeudet, väsymys, pahoinvointi ja ruokahaluttomuus. Reaktiovaiheessa tärkeää on kuunnella uhria, mutta myös pyrkiä jäsentämään tapahtunutta ja korjata ja paikata mahdollisia uhrin tiedoissa olevia aukkoja ja virheellisyyksiä. Reaktiovaihe kestää yleensä muutamasta päivästä jopa useaan kuukauteen. 

Käsittelyvaiheessa uhri vähitellen hyväksyy tapahtuneen. Siihen keskittyminen vähenee ja oireet lievenevät. Jos uhri ei saa trauman käsittelyyn apua, seurauksena voi olla traumaperäinen stressireaktio. Käsittelyvaiheelle tyypillisiä oireita ovat keskittymiskyvyn häiriöt, ärsyyntyvyys, vetäytyvyys ihmissuhteista ja muistivaikeudet. Käsittelyvaiheessa uhrin läheisiltä vaaditaan kärsivällisyyttä kestää uhrin mahdolliset voimakkaat tunteenpurkaukset ja etääntyminen. Keskustelu, kuuntelu ja läsnäolo luovat turvallisuutta ja nopeuttavat trauman käsittelyä. Käsittelyvaihe kestää yleensä kuukausia, jopa vuosia. 

Uudelleen suuntautumisen vaiheessa uhri voi hyväksyä traumaattisen kokemuksen osaksi omia kokemuksiaan. Tapahtunut ei enää rajoita elämää eikä ole jatkuvasti mielessä. Uhri voi puhua ja läpikäydä kokemaansa ilman voimakasta ahdistusta, pelkoa tai syyllisyyttä. Uudelleen suuntautumisen vaihe voi kestää koko loppuelämän. 

Välitön apu 

Väkivalta- tai uhkatilanteen kohdannutta ei koskaan saa jättää yksin. Mikäli tilanteessa on syntynyt fyysisiä vammoja, niiden ensihoidosta ja jatkohoidosta huolehditaan saattamalla uhri hoitoon tai kutsumalla ambulanssi. Mikäli fyysisiä vammoja ei ole, uhrille annetaan aikaa rauhoittua ja toipua kokemastaan. Työtehtävät on voitava keskeyttää ja uhrille on annettava mahdollisuus käydä tapahtunutta läpi muiden läsnä olleiden tai esimiehen kanssa. Tarvittaessa tilanteesta ilmoitetaan poliisille. Esihenkilö tai joku työntekijöistä on uhrin tukena, kun poliisi puhuttaa uhria. 

Jälkihoito  

Järkyttävän kokemuksen kohdannutta ei saa päästää yksin kotiin. Esihenkilö tai työvuoron vastuuhenkilö varmistaa, että kotimatkajärjestelyt ovat turvalliset ja että uhri ei joudu olemaan yksin kotona heti tapahtuman jälkeen. Tarvittaessa esihenkilö tai työvuoron vastuuhenkilö saattaa uhrin kotiin ja varmistaa, että hänellä on siellä tukihenkilö lähituntien ajan. Sairauslomatarpeen arvioinnin tekee fyysisten vammojen osalta ensihoidon antanut lääkäri. Muissa tapauksissa sairauslomatarpeen arviointi kuuluu työterveyshuollolle. Lähiesimiehen tehtävänä on arvioida, onko tilanteessa tarpeen käynnistää muuta jälkihoitoa ja huolehtia sen järjestelyistä työpaikan ohjeiden mukaisesti. 

Työyhteisökäsittely 

Väkivalta- tai uhkatilanne on aina uhka koko työyhteisön hyvinvoinnille. Tilanne on tarpeen käydä läpi työyhteisössä, jotta vastaavaan tilanteeseen osataan ennalta varautua. 

Työyhteisökäsittelyssä tarkoituksena ei ole etsiä syyllisiä vaan oppia tapahtuneesta ja löytää keinoja ehkäistä samanlaiset tilanteet jatkossa. Työyhteisökäsittelyn aikana esiin nousee usein parannusehdotuksia, jotka kirjataan ja joko toteutetaan yhteisellä päätöksellä heti tai välitetään eteenpäin toteutettavaksi. Työyhteisökäsittelyssä käydään lisäksi läpi työpaikan omat turvallisuusohjeet ja tarvittaessa päivitetään niitä. 

Jälkihoidon toteuttamisesta voi vastata esimerkiksi työterveyshuolto. Jos jälkihoitojärjestelmä on käytössä, on tärkeää, että kaikki työpaikalla työskentelevät tuntevat järjestelmän ja tietävät, mistä apua voi saada. 

Defusing eli kriisin välitön purku tarkoittaa tapahtuneen vaarattomaksi tekemistä, reaktioiden lieventämistä sekä työhön paluun ja toipumisen helpottamista. Defusing on ryhmäprosessi, johon osallistuvat tapahtumassa välittömästi mukana olleet. Defusing-istuntoa vetää yleensä työterveyshuollon tai kriisityön ammattilainen, mutta se voidaan toteuttaa myös työyhteisön kesken. 

Defusing-istunto pyritään järjestämään mahdollisimman nopeasti tapahtuneen jälkeen, mielellään vuorokauden kuluessa tapahtuneesta. Istunto on yleensä lyhyt, 30–60 minuuttia kestävä tilaisuus, jossa käydään läpi tapahtunut ja sen herättämät tunteet, annetaan kaikille yhtä aikaa tietoja tapahtuneesta ja sen mahdollisesta etenemisestä sekä kerrotaan stressireaktioista ja niistä palautumisesta. Defusing-istunnossa arvioidaan myös lisäavun tarve koko ryhmän ja yksilöiden osalta. 

Debriefingin eli psykologisen jälkipuinnin tavoitteena on helpottaa tapahtuneen aiheuttamaa ahdistusta, ennaltaehkäistä myöhempiä stressireaktioita ja käynnistää normaali surutyö sekä sosiaalinen tuki. Debriefing on ryhmäprosessi, johon osallistuvat kaikki tapahtumassa mukana olleet ja mahdollisesti myös muita, joita tapahtuma on koskettanut (esimerkiksi omaisia). Debriefingiin osallistuminen on aina vapaaehtoista ja istunnossa käsiteltävät asiat ovat luottamuksellisia. Istuntoa vetävät aina kriisityön tai työterveyshuollon debriefing-koulutuksen saaneet ammattilaiset (2–3 henkilöä).  

Debriefing-istunto pyritään järjestämään 1–2 vuorokautta tapahtuneen jälkeen. Istunto kestää on noin 2–4 tuntia eikä taukoja yleensä pidetä. Istunnolla on perusrunko, jonka mukaisesti asiaa käsitellään. Debriefing-istunto ei ole tarkoitettu kritiikin esittämiseen eikä vastuiden selvittämiseen, vaan jokainen puhuu vain omasta puolestaan ja omista kokemuksistaan ja tuntemuksistaan. Istunnosta ei tehdä muistiota eikä muistiinpanoja yleensä sallita. Debriefing-istuntoja voidaan tarvittaessa järjestää useita. Debriefingin aikana arvioidaan myös koko ryhmän ja yksilöiden lisäavun tarve ja sovitaan lisäavusta. 

Työväkivallan jälkiseuranta 

Jotta uhka- ja väkivaltatilanteiden jälkiseuranta onnistuisi ja tilanteista voitaisiin ottaa opiksi, niistä pitää ilmoittaa asianmukaisella, yhdessä sovitulla tavalla. Työpaikalla ilmoitusta tarvitsevat esimiehet, työsuojelu- ja turvallisuushenkilöstö sekä työterveyshuolto. Tarvittaessa ilmoitus tehdään poliisille, työsuojeluviranomaisille ja vakuutusyhtiölle vahinkojen taloudellisten seuraamusten korvaamiseksi. Ilmoitusten perusteella seurataan ja parannetaan työturvallisuutta. 

Ilmoittaminen 

Monilla työpaikoilla on käytössä uhka- ja väkivaltatilanteiden raportointia varten oma lomake tai järjestelmä. Ilmoitukseen merkitään ainakin tapahtuma-aika ja -paikka, tapahtuman osalliset, tapahtuman kulku ja seuraukset, tarvittavat jatkotoimenpiteet sekä työpaikan ja uhrin yhteystiedot. 

Jokaisesta lievemmästäkin uhka- ja väkivaltatilanteesta on ilmoitettava viipymättä työpaikan esimiehelle ja erikseen sovittavalla tavalla työsuojeluhenkilöstölle, työterveyshuoltoon sekä turvallisuudesta vastaaville. 

Työpaikalla tai siihen liittyvissä olosuhteissa tapahtunut väkivaltatilanne on työtapaturma, josta on tehtävä ilmoitus myös työnantajan tapaturmavakuutusyhtiölle, mikäli tilanteesta on aiheutunut korvattavaa vahinkoa.  

Jokaisesta uhka- ja väkivaltatilanteesta on oikeus ilmoittaa poliisille. Vakavista tai kuolemaan johtaneista väkivaltatilanteista on ilmoitettava aina välittömästi poliisille ja työsuojeluviranomaiselle. Poliisi suorittaa asiassa esitutkinnan ja työsuojeluviranomainen käynnistää tarvittaessa oman tutkintansa. 

Tilastointi ja raportointi 

Uhka- ja väkivaltatilanteita on seurattava säännöllisesti. Työpaikalla sovitaan, kuka laatii ilmoituslomakkeista seurantatilastoja. Tilastoihin merkitään ainakin tapahtumien määrä, osalliset, tapahtuman kuvaus ja suoritetut toimenpiteet. Tapahtuman kuvaus voidaan tehdä luokittelemalla uhka- ja väkivaltatilanteet vakavuuden mukaan useaan luokkaan. 

Uhka- ja väkivaltatilanteista raportoidaan säännöllisesti työpaikan esimiehelle ja johdolle. Jos työpaikalla sattuu paljon uhka- ja väkivaltatilanteita, raportointi suositellaan tehtäväksi kuukausittain. Vakavista yksittäisistä tilanteista ilmoitetaan aina erikseen välittömästi. Jos uhka- ja väkivaltatilanteita sattuu harvoin, raportointi vuosittain tai puolivuosittain riittää. Usein tilastoinnista ja raportoinnista vastaa työsuojelu- tai turvallisuushenkilöstö. 

Kaikki sattuneet uhka- tai väkivaltatilanteet suositellaan käsiteltävän työpaikalla yhteistoiminnassa työnantajan edustajien ja työntekijöiden kesken. Vakavimmat, vammoja aiheuttaneet tilanteet on aina käsiteltävä kuten vastaavat työtapaturmat. 

Arviointi ja johtopäätösten teko 

Ilmoituksen tekeminen jokaisesta uhka- ja väkivaltatilanteesta on ensiarvioisen tärkeä jokaisen työntekijän lakisääteinen velvollisuus. Tilastojen ja raporttien tarkoituksena on tuottaa tietoa tarvittavien päätösten tueksi. Väkivaltatilastoja seuraamalla saadaan pitemmältä ajalta käsitys työpaikan väkivaltariskeistä ja niihin liittyvistä kehittämistarpeista.  

Työturvallisuuslain mukaisesti työnantajalla on velvollisuus huolehtia työpaikan turvallisuudesta ja terveellisyydestä. Jos raportit osoittavat puutteita turvallisuusjärjestelyissä, ne on korjattava, jotta vakavammilta seurauksilta vältytään. Tarvittavat toimenpiteet eivät useinkaan vaadi suuria taloudellisia investointeja. Turvallisuutta voidaan parantaa arjen keinoin käsittelemällä turvallisuusasioita säännöllisesti työpaikalla ja järjestämällä työntekijöille koulutusta, opastusta ja ohjausta turvallisuusasioista.

Julkaisija:

Työturvallisuuskeskus

Julkaisuvuosi:

2025

Aiheet:

esihenkilö riskien arviointi työntekijä työturvallisuus vaarojen tunnistaminen

Julkaisumuodot:

Digijulkaisu

Kielet:

suomi